Software per la gestione delle assistenze, che cos’è e per chi è utile

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Scegliere il miglior software per la gestione delle assistenze può non essere semplice, ma è essenziale: l’help desk è un componente cruciale nel tuo servizio d’assistenza clienti, e ti aiuta a tenere alta la qualità del tuo servizio.

La scelta, dunque, non consiste solamente nel confronto tra le funzionalità dei vari prodotti. Per trovare il prodotto più adatto è necessario partire dalle tue esigenze e delle caratteristiche del tuo team e della tua azienda.

Che cos’è un software per la gestione delle assistenze

Il software per la gestione delle assistenze è una sorta di “programma” che risponde alle richieste d’aiuto da parte dei clienti, inviando all’azienda una segnalazione.

Che sia per un problema relativo ad un prodotto/servizio, oppure un dubbio sulla fatturazione o sul contratto, o per qualsiasi altra domanda, il cliente apre un “ticket” inserendo le specifiche della sua richiesta. Per farlo accede ad un’area riservata e comunica le sue richieste al servizio d’assistenza, affinché questo possa soddisfarle secondo un ordine di priorità. Ma questa è solamente una delle funzioni che può svolgere un buon software per la gestione delle assistenze.

Un programma completo ha infatti tutta un’altra serie di funzionalità: analisi della redditività, collegamento al software di contabilità e a Google Calendar, archiviazione documenti, monitoraggio della soddisfazione del cliente.

Come scegliere il software perfetto per la tua azienda

La prima domanda che dovresti farti è: perché sto cercando un software per la gestione delle assistenze? Cosa mi serve veramente? L’analisi delle esigenze è il primo passo per acquistare il software migliore per te e per la tua azienda, il prodotto che ti consente di soddisfare al meglio le tue esigenze e quella dei tuoi clienti.

È quindi importante per prima cosa analizzare esattamente le esigenze di azienda e clienti, valutare le aspettative e, solo a quel punto, cercare il prodotto adeguato alle tue esigenze.

Che tipo di supporto si aspettano i tuoi clienti?

I tuoi clienti preferiscono la posta elettronica? Sono a loro agio con i moduli automatizzati? Si aspettano una risposta entro un’ora oppure un giorno? Cerca quindi indizi su ciò che la tua clientela si aspetta da te e su quanto è soddisfatta al momento.

Quale esperienza vuoi offrire ai tuoi clienti?

Mettiti nei panni del tuo cliente e prova a immaginare cosa vorresti per loro. Devono utilizzare un sito web per ricevere assistenza o possono inviare un’e-mail? Possono scegliere di contattare l’assistenza tramite più canali? Possono ottenere una risposta alla loro domanda utilizzando strumenti self-service?

Quale esperienza vuoi offrire al tuo team di supporto?

È importante che i tuoi dipendenti, quelli deputati alla risoluzione dei problemi, amino il software per la gestione delle assistenze e lo utilizzino volentieri. Devono poter fare affidamento su di esso: è dunque importante scegliere un software chiaro e di facile intuizione ma soprattutto che gli consenta di risparmiare tempo e fatica e ottimizzare al massimo il lavoro.

Cosa puoi cambiare del tuo attuale servizio clienti?

Poco importa se stai passando da una casella di posta condivisa ad un help desk, o da un help desk ad un altro. Il cambiamento è un’opportunità per ripensare al tuo approccio all’assistenza clienti. Ci sono piccole imprese che utilizzano una casella di posta per ogni tipo di contatto aziendale, il che significa che c’è una sola persona che gestisce tutto, dai contatti di vendita alle richieste d’assistenza. Introdurre un software per la gestione delle assistenze consente di agevolare il lavoro dei propri dipendenti, di fare ordine tra le varie richieste e fare in modo che ognuno abbia un ruolo.

Quali caratteristiche deve avere il tuo software per la gestione delle assistenze?

Abbiamo quindi detto che un software per la gestione delle assistenze è un utile supporto per tutte le realtà, sia piccole che medie oppure grandi, che erogano supporto di assistenza ai propri clienti, sia on-site che da remoto.

È quindi importante che questo software, oltre ad essere intuitivo e non troppo complesso da utilizzare, sia completo e che offra tutti quegli elementi che servono per poter offrire il servizio a cui è destinato.

Per esempio, un buon software per la gestione delle assistenze come My Kumo che è risultato essere uno dei migliori in commercio, comprende una serie di funzionalità come le seguenti:

  • gestione trattative e offerte
  • gestione contratti
  • interventi e attività e relativi contratti e tariffe
  • fatturazione contratti e interventi a pagamento
  • carico e scarico magazzini
  • numero illimitato di tariffe applicabili
  • modulistica personalizzata

A queste si aggiungono una serie di moduli che si possono richiedere a parte in base alle esigenze, come per esempio:

  • gestione ticket
  • analisi redditività
  • collegamento al software di contabilità
  • soluzione mobile
  • repository documenti
  • customer satisfaction
  • collegamento a Google Calendar
  • chiamate rest di collegamento

Si può quindi partire da un costo di abbonamento annuale o mensile per il modulo base, per poi salire aggiungendo i vari moduli necessari per la propria attività e per soddisfare l’esigenza del cliente. Ecco perché è importante scegliere un software che sia modulabile e che permetta eventuali integrazioni anche successive all’acquisto iniziale.

Una volta scelto il software per la gestione delle assistenze che ti sembra fare al caso tuo, assicurati di poterlo provare. In questo modo, potrai avere una più chiara idea della sua adattabilità alla tua azienda.